Die katarische Staatsairline Qatar Airways begeistert täglich Tausende Fluggäste mit einem tollen Produkt. Selbst in der Economy Class bietet die Oneworld-Airline ein Reiseerlebnis, an das die meisten europäischen Fluggesellschaften bei Weitem nicht heranreichen können. Doch wenn mal etwas passiert und der Kundenservice von Qatar Airways gefragt ist, wird es brenzlig – wenn nicht aussichtslos. Ich kann da mittlerweile nur noch den Kopf schütteln. In diesem Beitrag erkläre ich Euch, warum ich so empfinde.
Die Kataris setzen bei ihrer Personalauswahl stark auf Mitarbeiter aus Billiglohnländern wie Ägypten, Indien und Pakistan. Das betrifft nicht nur die Kabine, sondern auch das Team am Boden. Zeitgleich scheint eine Kultur der Angst vor Fehlern zu herrschen. Wann immer sich etwas außerhalb des Regelbuchs bewegt oder eine Entscheidung getroffen werden muss, wird es für die Kundschaft kritisch, eine zufriedenstellende Lösung zu erhalten.
Meine No-Fly-List
Mir ist diese Situation erstmals vor vielen Jahren in der Al Safwa First Class Lounge aufgefallen. Damals konnte man noch stundenlang durch die Lounge spazieren, ohne einem anderen Fluggast zu begegnen. Auch damals gab es schon eine zeitliche Begrenzung bei der Nutzung der Tageszimmer in der Lounge. Nach fünf Stunden war Ende. Eine Verlängerung? Aussichtslos. Völlig egal, ob die Zimmer mangels Gäste den Rest des Tages leer standen. Weil es so in den Regeln stand.
Nun kann man den Mitarbeitern einer Fluggesellschaft nicht vorwerfen, dass sie sich an die eigenen Regeln halten. Aber das Beispiel zeigt ganz gut, wie wenig Spielraum die Mitarbeiter in ihrem täglichen Handeln haben.
Den Höhepunkt meiner bisherigen schlechten Kundenerfahrung erlebte ich damals nach der Hochzeit mit meiner Frau. Ich hatte damals über British Airways ein Awardticket noch unter dem alten Namen meiner Frau gebucht. Eine Namensänderung des Flugtickets war trotz heftiger Eskalation nicht möglich. Selbst der Platinum-Status im Qatar Airways Vielfliegerprogramm Privilege Club half damals nicht. Wir stornierten den Flug und sagten die Reise ab, weil sich die Kataris so unflexibel zeigten.
Qatar Airways landete daraufhin für einige Jahre auf meiner No-Fly-List.
Nun habe ich wieder eine katastrophale Erfahrung mit dem Qatar-Airways-Kundenservice gemacht, die mich fassungslos zurücklässt.
Was war passiert?
Ich hatte vor einiger Zeit im Rahmen meines Status Runs in zwei Buchungen von Iberia meine Mitgliedsnummer im Qatar Airways Privilege Club hinterlegt. Das versuchte ich vor dem Flug zu ändern und meine Royal Club Nummer zu hinterlegen, da ich derzeit auf einem Status Run zum Oneworld Emerald bei Royal Jordanian unterwegs bin. Iberia hatte diese Änderung durchgeführt, es aber trotzdem später geschafft, die Avios und Punkte zu Qatar Airways zu schubsen. Ganze 9 Statuspunkte und weniger als 92 Avios war ich reicher – ohne dass ich es wollte.
Da die Gutschrift bei Qatar Airways für mich völlig nutzlos war, wollte ich den Versuch unternehmen, die Punkte dort wieder abziehen zu lassen, um anschließend bei Iberia um eine Korrektur zu bitten. Unwahrscheinlich, aber mit der Bestätigung der Anpassung des Vielfliegerprogramms seitens Iberia einen Versuch wert.
Also versuchte ich zunächst mein Glück über den Qatar-Airways-Kundenservice bei X. Die freundliche Antwort kam prompt, und ich musste mich zunächst legitimieren – völlig sinnvoll, diese Vorgehensweise. Noch viel besser: Der Kundenservice hatte mein Anliegen verstanden und bat nochmals um Bestätigung, dass ich mir bewusst bin, dass Avios und Punkte damit endgültig bei Qatar Airways verloren sind. Das bestätigte ich.
Plötzlich ghostete mich der Customer Service. Es kam keine Antwort mehr. Auch meine erste Rückfrage blieb unbeantwortet. Über zwei Wochen später unternahm ich einen weiteren Anlauf und fragte nochmals nach. Die Antwort? Völlig irre. Während man mir vorher suggerierte, dass der Vorgang möglich ist und auch in meinem Sinne durchgeführt wurde, verwies man mich plötzlich an das Kundenservice-Formular in meinem Privilege-Club-Account.
Wirklich!? Nochmals von vorne anfangen!? OK, ich eröffnete einen Fall über das Formular. Und ich erlebte ein Déjà-vu. Erneut musste ich bestätigen, dass der Qatar-Airways-Kundenservice mein Anliegen verstanden hat. Da ja doppelt besser hält, musste ich in einem separaten Vorgang dann nochmals bestätigen, dass ich mir der Konsequenzen des Abzugs der Avios und Punkte bewusst bin.
Nun dürft Ihr raten, was seitdem passiert ist. Es hat Tage gedauert, bis dann doch endlich eine Antwort aus Katar kam. Meine 9 Qpoints und 92 Avios – die ich freiwillig abgeben möchte – sind so heikel, dass eine Management-Position darüber entscheiden muss. Völlig irre, was da im Wüstenstaat vor sich geht.
Qatar Airways – Der Kundenservice aus der Hölle | Frankfurtflyer Kommentar
Bei Qatar Airways scheint die Angst beim Personal zu dominieren. Angst vor Fehlern. Angst, sich außerhalb der Regeln zu bewegen. Angst, Entscheidungen zu treffen. Da wird lieber ein Kundenanliegen bis Ultimo hinausgezögert.
Dabei fällt mir die Situation ein, als ich vor ein paar Monaten in der Garden Lounge in Doha am Service-Desk stand und nachfragte, ob ich den Zugang zur Al Safwa Lounge kaufen und dort ein Tageszimmer bekommen kann. Ich stand dort rund 15 Minuten, während der Mitarbeiter telefonierte. In dieser Viertelstunde verbrauchte er etwa zwei Boxen Papiertücher, um sich den Schweiß von den Händen zu wischen, den diese Stresssituation bei ihm verursachte. Ganz ehrlich, das ist keine Überspitzung, sondern wirklich so passiert.
Wie zufrieden seid Ihr mit dem Qatar-Airways-Kundenservice? Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Hinterlasst gerne einen Kommentar!
Die Überschrift passt zum Inhalt des Textes.
Als hätte den Text ein kleines Kind geschrieben, dem man gerade sein Spielzeug weggenommen hat.
Viel „manno..ich will das aber, bekomme nicht was ich will und jetzt sind alle doof“ und wenig Inhalt außer Frust.
Was hat dir am Inhalt bzgl Einschätzung zur Personalsituation Missfallen?
Kinder sehen oft mehr als vermeintliche Erwachsene. Wäre dann sogar ein Lob.
Scheinbar war der Kommentar für dich zu kompliziert geschrieben das du den beim Überfliegen nicht richtig verstanden hast.
Diese Art von Text wird immer sein Publikum finden….wie sonst könnte BILD so erfolgreich sein? Und Einschätzung Personalsituation……? Womit? Damit?
Kein Frust. Kein Haben-wollen. Nur eine Feststellung, wie die Dinge bei Qatar Airways laufen. Ich erwarte da wirklich nichts. Ich freue mich aber über Deinen Beitrag zur Diskussion.
Und ja, ich behalte gerne etwas Kind in mir. Das ist etwas schönes. Wenn das mal weg ist, wäre ich vermutlich ein trauriger Mensch.
gleiche Erfahrung, nicht nur einmal. irgendwas läuft abweichend vom Konzept, bringt das bei QR und am Boden alle gleichermaßen ziemlich schnell aus der Bahn. LH hin oder her, aber individuell können sie weitaus besser, v a im vorderen Kabinenbereich, sorry QR
Ich kann ein aktuelles Beispiel bringen: ich habe von Colombo aus einen Hund im Frachtraum mitgenommen aus reiner TierLiebe, es ist nicht mein eigener Hund. Ursprünglich, es blieb bei einem. Am Check in in Business war es furchtbar stressig: eine neue Mitarbeiterin, die ständig andere Menschen zur Hilfe holen musste ein Träger der drängelte und so weiter. Und so ist mir tatsächlich nicht aufgefallen, dass sie mir zwei Hunde berechnet haben, vielleicht auch deswegen, weil ich noch so beschäftigt war, den drei Kilo Übergepäck, die sie bezahlt haben wollten. Ist nur ein Business noch nie passiert und am Schluss musste ich auch bezahlen.
In der Lounge bin ich dann wieder etwas zur Ruhe gekommen und habe noch mal alles angesehen und den Fehler bemerkt und von der Lounge aus bei Qatar unten angerufen. Sie waren sehr freundlich haben den Fehler bemerkt und beim Check in wurde ich heraus gebeten und man hat sich vielfach entschuldigt(so intensiv, dass ich tatsächlich merkte, dass hier große Angst herrscht) Man versprach mir auch umgehende Erstattung beziehungsweise dass der zweite Hund erst gar nicht abgebucht werden würde.
Leider sind beide Hunde abgebucht worden und eine Rückerstattung ist nicht erfolgt und ich eine Seite her hinterher
Wichtig ist, dass die Hunde befördert wurden und angekommen sind. Aber ja, den Stress braucht man in der Situation nicht.
wenigstens wurde der Hund nicht gezweiteilt und auf die bezahlen 2 Boxen aufgeteilt
Ich finde hier übertreibst Du ein wenig. Rückübertragung von Punkten, nicht geänderter Name: das sind alles doch spezielle Fälle und ich bin nicht sicher, wieviele Airlines hier besser wären.Wenn es um den „ganz normalen“ Kundenservice geht bin ich super zufrieden. Hier geht es für mich hauptsächlich um Umbuchungen, Stornierungen usw von Meilentickets. Und da ist die Gold Line nicht nur 24/24 erreichbar, sondern mat hat idR nach dem dritten Klingelton (also knapp 20 Sekunden) jemanden der einem freundlich und kompetent hilft. Ich glaube bei manchen Airlines ist man länger in der Warteschleife:)
immer mit Qatar in die Phillipinen, Top Servie, gutes Essen, gerne immer wieder.
Für Standardprozesse brauchen Unternehmen mittelfristig fast keine Mitarbeiter mehr.
Bei den exceptions müssen die Menschen glänzen
Ach komm, eine Namensänderung nach Hochzeit muss doch machbar sein. Bei dem Punkteding bin ich bei Dir. Da ist mir eine Lösung nicht wichtig. Für mich war die Art und Weise nur mal wieder ein Auslöser für einen Beitrag. Du gibts den Kunden vom ersten Moment das Gefühl, dass er gut aufgehoben ist, obwohl eine Lösung fern ist. Dann wird man hängen gelassen, wenn man nachfragt. Ein „sorry, geht nicht“ wäre die bessere Lösung gewesen, als dass eine leitende Position jetzt über lächerliche 79 Avios entscheiden muss, die ich nicht haben will.
Ich habe bisher nur hervorragende Erfahrungen mit dem Qatar-Kundenservice gemacht. Letztens wurde mein Flug wenige Stunden vor Abflug gecancelt. Ich wurde noch vor der Fahrt zum Flughafen angerufen und konnte auf einen Flug eine Woche später (mein Wunsch) umbuchen. Nach Rücksprache konnte ich sogar das Endziel von Frankfurt auf Berlin kostenfrei ändern, obwohl dies sonst nicht möglich gewesen wäre. Das war äußerst flexibel und eine hervorragende Kompensation für den Ärger über den ausgefallenen Flug.
Das ist bei vielen Airlines Standard und keine besondere Leistung von Qatar Airways.
Bei Unregelmäßigkeiten ist es nicht erforderlich, dass die selbe gebuchte Buchungsklasse verfügbar ist. Man kann bis zum Vollzahlertarif innerhalb der gebuchten Kabinenklasse (ohne Aufzahlung) umbuchen.
Der Service bei Verspätungen und Flugausfällen ist dort sonst nicht so gut.
Das klingt wirklich mal nach einem Top-Prozess. Schön, dass Dein Anliegen so gut gelöst wurde.
Um jetzt einen realistischen Vergleich ziehen zu können würde ich mir als nächstes mal folgenden Erfahrungsbericht wünschen:
Flug mit z.B. TP und nachträgliches Umschreiben von M&M auf M&S
Oder das gleiche innerhalb Skyteam.
Ich bezweifle mal, dass das da besser läuft.
Ich muss sagen eher das gegenteil, bei LH immer wieder Probleme mit dem Kunden Service seid ich zu Qatar gewechselt habe 0 Probleme. Umbuchungen, Kundenservice, immer wurde alles nach Wunsch erledigt. Ja man merkt das der normale Customer Support nichts endscheiden darf, aber wenn man dann zum Senior Customer Support weitergeleitet wird funktioniert alles sehr schnell.
Ich fliege im Jahr ca 7-8 mal Beruflich (Economy) nach Asien.
Oh das ist aber auch kein Vergnügen 7 bis 8 mal im Jahr in Economy nach Asien zu fliegen. Ist das eure Firmenpolitik, oder bist du selbständig? Ich habe mehrere Jobangebote abgelehnt, weil sie nur Eco auf der Langstrecke anboten. Ich fliege 10 bis 12 mal im Jahr Langstrecke nach Afrika, in den Mittleren Osten, nach Asien und Australien und würde dies in Eco niemals machen, da ich auf einem Klappstuhl nicht schlafen kann und dann mindestens 3 Tage nach der Ankunft komplett neben mir stehe. Seit Corona fliegen wir sogar innerhalb Europas in Business.
Wenn ich mir die Antworten von Sebastian hier auf kritische Kommentare ansehe: unhöflich bis einfach frech. Bei einem ähnlichen Auftreten bei einer Kundenhotline (ob QA oder jeder Anderen) wundert mich nichts. Wie Sebastian hier mit seinen Kunden umgeht (wir Leser sind ja nur mal zumindest einer der Kundengruppen dieses Blocks) ist wirklich bemerkenswert um es mal sehr höflich auszudrücken.
First world problems of the white privileged man.
Really.
Seems to me like a regular customer experience pretty much everywhere in Germany.
The airline that prides itself as the world best airline should have more than average customer experience anywhere in Germany.You should know that average customer service in Germany is one of the worst in the world.
Während der Service an Bord in der Regel ausgezeichnet ist, kann man das leider nicht bei allen Dienstleistungen außerhalb des Fluges feststellen.
Höhepunkt war bei mir folgender Fall:
Auf meine Kappe ging bei mir eine fehlerhafte Buchung des Rückfluges (gebucht hatte ich München, buchen wollte ich Frankfurt). Ich fragte deshalb nach einer Umbuchung des Rückfluges von MUC nach FRA.
Das wäre mit so hohen Gebühren verbunden gewesen, dass ich darauf ausdrücklich verzichtete.
Fünf Wochen später war dann allerdings meine gesamte Buchung von Qatar storniert worden weil ich angeblich den Flug nicht komplett bezahlt hatte. Qatar hatte entgegen meinen ausdrücklichen Verzicht mich doch von München nach Frankfurt umgebucht, mir das aber weder mitgeteilt, noch eine Rechnung zugesandt. So konnte ich nachvollziehbarer Weise auch nicht die Mehrkosten bezahlen.
Ohne mich zu mahnen wurde dann der gesamte Buch storniert.
Das bemerkte ich aber erst mehrere Wochen später.
Um diese unerfreuliche Situation zu ändern bedurfte es zahlreiche Kontakte mit dem „Service“ und einer Zahlung von mehr als 400 Euro.
Kommentieren muss man das wohl nicht.
Qatar Kundenservice stets hervorragend
Meine aktuelle Erfahrungen, aufgrund des letzten Streiks u.a. in München:
Push Nachricht, über Flugstornierung.
Hotline war sofort erreichbar und hat die Umbuchung innerhalb von 15 Minuten durchgeführt.
Der Mitarbeiter bat mich die eingehenden E Mails zu prüfen und wartete einige Minuten am Telefon.
Flug (Economy Gold) war angenehm, es gab mein Special Meal, wurde namentlich begrüßt.
Ankunft ohne (unsinnigen) Transfer Security Check, Shuttle zu A bis zur Gold Lounge.
Gold Lounge in A wie immer mit freundlichen Mitarbeitern und gutem Angebot an Essen und Getränken. Tipp: Die Gold Lounge in C hat tolles Sushi im Programm.
Ich bin am Tag des Streiks in München von Berlin nach Doha geflogen. Anstatt der geplanten 787-8 stand dort eine 777 am Gate. Auf meine Frage ob dies etwas mit dem Streik in München zu tun habe, erzählte die QR-Agentin, dass man für Passagiere aus München eine grössere Maschine gewählt habe (84 Ecoplätze und 20 Businessplätze mehr), diese von Doha nach Berlin flog, dort übernachten lässt und am nächsten Morgen diese mit der LH nach München bringt. Auch wenn wir dadurch ab Berlin die alte QR Businessclass bekamen finde ich dies für die Münchenpassagiere, die sonst in Doha gestrandet wären eine tolle Geste.
Ich war auch vom Streik an den deutschen Flughäfen betroffen und zwar von BKK nach DOH. Ich kontaktierte QR schon am Freitag zuvor (als schon klar war, dass in MUC nicht viel gehen würde), mit der Bitte um Umbuchung auf Abflug Montag abend von BKK, was jedoch abgelehnt wurde (ok, gegen Bezahlung von 1300 EUR hätte ich schon umbuchen können). Samstag und sogar Sonntag kurz vor Abflug das selbe Ergebnis – mit dem Hinweis, der Flug nach MUC wäre im System noch als „on Schedule“ geführt.Es kam wie es kommen musste, bei Ankunft gegen 11pm in DOH war der Weiterflug nach MUC gestrichen. Was mich hier ärgert ist, dass das QR Personal, wie auch im Artikel erwähnt, keinerlei Spielraum „zum Denken / Entscheiden“ hat. Hier hätte man im Vorfeld schon viel Ärger vermeiden könnnen! Die Erledigung des Problems dann in DOH, wurde recht gut gemacht. Mir wurde in der Lounge (Al Safwa) dann angeboten 36h später nach MUC zu fliegen (und in ein Hotel in DOH gebracht zu werden), oder nach Wien (auf meine Nachfrage). Ich entschied mich für Wien, mußte mir aber die Weiterreise nach MUC selbst organisieren. Ich werde versuchen das hierfür ausgelegte Geld von QR zurückzubekommen….das wird spannend 😉