„Würden Sie diese Fluggesellschaft Ihren Freunden, Bekannten und Kollegen empfehlen?“ Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach einem absolvierten Flug sind völlig normal. Aus unserer Perspektive wirkt das, was die russische S7 Airlines gerade tut, um die Zufriedenheit der Passagiere zu ermitteln, jedoch abnormal. Und das mit weitreichenden Konsequenzen, die auch ins Portemonnaie der Flugbegleiter gehen.
Wer kennt sie nicht? Kurz nach dem absolvierten Flug kommt die klassische E-Mail mit der Frage, wie denn der Flug gefallen habe. Ein paar Fragen münden später darin, ob man die Airline Freunden oder Kollegen weiterempfehlen würde. Daraus wird der Net-Promoter-Score ermittelt, der zur wichtigsten Kennziffer der Kundenzufriedenheit – nicht nur bei Fluggesellschaften – geworden ist. So wichtig, dass bei Lufthansa sogar die Boni des Vorstands davon abhängen.
Auch bei der russischen S7 Airlines steht die Zufriedenheit der eigenen Fluggäste hoch im Kurs. Sogar der Bonus jedes einzelnen Flugbegleiters hängt davon ab. Und da die Airline diesen scheinbar nicht pauschal für alle festlegen möchte, testet sie gerade eine neue Art der Kundenbefragung. Wie AeroTelegraph.com mit Bezug auf den Telegram-Kanal Aviatorshina berichtet, sollen sich erinnern, wie gut der Service der einzelnen Flugbegleiter war und diesen bewerten.
Die Einzelbewertungen der Flugbegleiter und die Gesamtbewertung für den Flug werden für jedes Mitglied der Kabinenbesatzung kumuliert und anschließend die Höhe der Bonuszahlung darauf bezogen festgelegt.
Aktuell soll es sich dabei noch um einen Test handeln. S7 sieht das in Zukunft allerdings als Teil eines Motivationspakets. Die Fluggesellschaft will damit die Flugbegleiter honorieren, die sich besonders dafür einsetzen, guten Service zu leisten.
S7 Airlines testet umstrittene Methode zur Bewertung von Flugbegleitern | Frankfurtflyer Kommentar
Ich schrieb es anfangs: Aus unserer Perspektive und dem Thema Datenschutz, der über allem schwebt, ist diese Vorgehensweise mehr als fragwürdig. Wer möchte auch schon, dass Name und Foto an Fluggäste gehen? Da werden die Tore zum Stalking weit aufgerissen.
Allerdings greift S7 hier ein ganz konkretes Problem sehr pragmatisch auf. Es gibt viele Flugbegleiter, die exzellente Arbeit leisten, aber von weniger engagierten Kollegen heruntergezogen werden. Daher ist der Ansatz zumindest logisch.
Gut finde ich die Vorgehensweise dennoch nicht. Da merke ich mir lieber die Namen von Mitarbeitern, die außerordentlichen Service leisten, und erwähne die Namen selbst bei der Befragung. Zumindest wo immer das möglich ist.
Super!
Beim Trinkgeld geht es ja ähnlich zu.
Jedes Gehalt sollte deutlich leistungsbezogen sein und ist es ja zum Glück auch schon in vielen Berufsgruppen. Oder siehe auch Leistungssport – Vertrag wird verlängert, wenn man nicht oft ausfällt und in der Präsenzzeit den maximal möglichen Einsatz abruft. und tunlichst nicht nach 42 Wochenstunden auf die Uhr sieht…..
Hmmm, sehe ich auch kritisch. Die Arbeit der Flugbegleiter besteht nicht nur im Nett-Sein, sondern zu großem Teil auch in Durchsetzung von Sicherheitsvoraussetzungen und einigen Aspekten, die dem Nett-Sein entgegenlaufen. Sollten die Flugbegleiter nur noch am Servicegedanken benotet und honoriert werden, wirft das ein schlechtes Licht auf Professionalität und Sicherheit. Das geht eindeutig in die falsche Richtung.
Service schließt Sicherheit nicht aus, da kann ich dir viele Beispiele nennen. Es ist durchaus möglich, beides anzubieten.