„Würden Sie diese Fluggesellschaft Ihren Freunden, Bekannten und Kollegen empfehlen?“ Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach einem absolvierten Flug sind völlig normal. Aus unserer Perspektive wirkt das, was die russische S7 Airlines gerade tut, um die Zufriedenheit der Passagiere zu ermitteln, jedoch abnormal. Und das mit weitreichenden […]
Die Kundenzufriedenheit ist bei Lufthansa im Keller, das weisen ganz offen auch interne Berichte aus. Die Weiterempfehlungsquote ist so gering, dass der Vorstand in dieser Kennziffer sein Ziel deutlich verfehlt hat. Was nun folgt, wirkt auf den Beobachter wie blinder Aktionismus. Jede Kleinigkeit wird zum […]
Würden Sie Lufthansa Ihren Kollegen, Freunden oder der Familie weiterempfehlen? Mit solchen und ähnlichen Fragen versuchen Unternehmen wie die Lufthansa die Stimmung und Zufriedenheitswerte der Kunden zu ermitteln. Heraus kommt der sogenannte Net Promoter Score, der aufzeigt, wie zufrieden die Passagiere mit den Erlebnissen auf […]
Genau 47 Cent liegen scheinbar zwischen einem zufriedenem Fluggast und jemandem, der zumindest mit Worten einer Airline den Rücken zukehrt. 47 Cent ist genau der Betrag, den Lufthansa pro Fluggast einspart, indem kein kostenloses Catering mehr auf der Kurzstrecke in der Economy Class angeboten wird. […]
Lufthansa oder Frusthansa? Diese Frage stellen sich aktuell immer mehr Passagiere der Lufthansa Gruppe und während der Konzern die Krise nun überstanden hat und wieder Gewinne einfliegt, hat man es noch nicht geschafft, das Kundenerlebnis wieder dahin zu bringen wo man es braucht. Eines ist […]