Mit der Einführung der Onboard Delights hat Lufthansa den Service auf den Flügen innerhalb von Deutschland und Europa zusammengestrichen. Geblieben sind Wasser & Schokolade, alles andere kann auf Flügen ab etwa einer Stunde gegen Bezahlung erworben werden. Seit einigen Wochen finden Testflüge statt, auf denen zumindest wieder Kaffee & Tee gratis ausgeschenkt wird. Was will Lufthansa damit erreichen?
Es war nicht die erste Linienfluggesellschaft, die sich für ein Buy on Board Konzept entschieden hat. Zusammen mit ihren Töchtern SWISS und Austrian Airlines hat man das übernommen, was nicht nur die Billigflieger anbieten. Längst muss man auch beim Ferienflieger und auch bei einigen Netzwerkairlines die Kreditkarte zücken wenn man etwas essen und trinken möchte.
Gratwanderung zwischen Kosten und Qualität
Natürlich geht es dabei in erster Linie darum Geld zu sparen und Zusatzerlöse zu generieren. Mit dem Standard-Sandwich waren am Schluss aber auch nur noch wenige Fluggäste glücklich. Die Qualität war schlecht und die Ernährungsgewohnheiten haben sich geändert. Leider hat man mit der Abschaffung der Snacks und Sandwiches auch das Gratis-Getränk abgeschafft. Seit drei Jahren gibt es nur noch ein Glas oder eine kleine Flasche Wasser und eine Mini-Schokolade.
Lufthansa kämpft aber auch mit schlechten Zufriedenheitswerten, die Kunden beschweren sich über Verspätungen, Unzuverlässigkeit und ja, auch über den Bezahlservice. Dabei konnte man mit den Sandwiches, Salaten und Bowls von dean&david die Qualität durchaus steigern, der Preis ist aber vielen ein Dorn im Auge. Erst recht wenn man das Ticket für viel Geld gekauft hat.
Lufthansa: Kommt der Gratis-Kaffee zurück in die Economy Class?
Genau so wie bei der Einführung der Onboard Delights sehen sich die Produktverantwortlichen der Fluggesellschaft immer wieder bei den Mitbewerbern um. Einige haben zwar auch ein Buy on Board Konzept, bieten aber darüber hinaus bestimmte Dinge wie Kaffee oder ein anderes Getränk gratis an. Finnair schenkt beispielsweise auf allen Flügen Blaubeersaft aus- das oneworld Mitglied ist bekannt für den Signature Drink.
Irgendwie will Lufthansa da auch wieder etwas machen, ist aber noch vorsichtig und bietet nur im Rahmen ausgewählter Testflüge zunächst Wasser, Kaffee und Tee an, danach kommt der Verkaufswagen. Ich war letzte Woche als Passagier auf einem der Flüge (Stockholm-Frankfurt), die Heißgetränke wurden trotz später Stunde sehr gut angenommen. Jetzt muss man sich nur noch trauen wieder ein wenig zurückzurudern.
Lufthansa schenkt (manchmal) wieder gratis Kaffee aus: Was will man damit erreichen? | Frankfurtflyer Kommentar
Den vielfachen Kundenwunsch haben viele noch im Ohr. Unglücklicherweise wurde das Argument damals bei der Einführung des Buy on Board genutzt. Dabei ist etwas Wahrheit dran, denn viele hatten das Sandwich abgelehnt oder liegen lassen.
Nun gibt es Testflüge und auf ausgewählten Strecken etwas mehr als nur das Wasser. Aber auch das war auf meinem Flug wieder nicht allen recht – mein Nachbar wollte statt einem Glas Wasser lieber das Fläschchen zurück haben.
Das einzige, das bei Lufthansa gut ist, ist das Personal. Alles andere ist auf der Versagerspur !
Wenn Lufthansa draufsteht, dann MUSS mehr geboten werden als bei den no frills airlines.
Wie man diese Differenzierung clever umsetzt mit einem Mehrwert für die Kunden und ohne zu große Kosten zu verursachen, sollte die Lufthansa schnellstmöglich herausfinden.
Wenn LH wieder mehr Kundenzufriedenheit haben möchte, sollten sie zuerst mal anfangen nicht mehr konstant gegen das EU Recht zu verstoßen (Verordnung EG Nr. 261/2004). Es ist unfassbar, wie immer wieder wegen angeblich schlechtem Wetter gelogen wird. Auch wenn man diese Lügen detailliert anhand von Flug- und Wetterdaten auseinandernimmt, kommt immer wieder nur der pauschaule Hinweis auf schlechtes Wetter in Europa. Die Airline ist ganz klar in der Beweispflicht.Auch dass andere Airlines (Star Alliance Partner) zur selben Zeit die selbe Strecke problemlos fliegen, interessiert LH nicht. Hierüber solltet ihr mal ausführlich berichten.
100% Zustimmung.
Das betrifft uns auch in einem Fall. Die Sachlage spricht ganz klar in allen Faktoren gegen die Lufthansa, trotzdem weigert man sich auf normalem Wege uns als Kunden Recht zuzusprechen. So mussten wir den Rechtsweg wählen. Das ist quasi-kriminell und enttäuscht mich sehr. Absonsten mag ich die LH-Gruppe durchaus. Aber so verlieren sie mich.
Ach, ich dachte, dass betrifft nur mich?! Vor Corona TXL-DUS: Alle Flieger fliegen, meine EW nicht. Antwort: Nebel.
Das macht LH systematisch bei jedem Kunden. Dafür gibt es im Strafrecht einen Begriff: Bandenmäßiger Betrug (§163 Absatz 5 StGB)
Ich frage mich ja, was da getestet werden soll?
Ob die Crew Kaffee kochen kann?
Liebe LH!
Sei doch endlich mal pragmatisch und behandele deine Kunden als Gäste. Aber bevor du dem Kunden auch nur das klitzekleinste Goodie zukommen lässt, lebst du lieber mit Kundenunzufrieden, schlechtem Produkt und musst am Ende ne Gewinnwarnung geben. Glückwunsch, so ein Geschäftsmodell geht dauerhaft nur im Monopol. Und fängt jetzt eben an zu kollabieren.
Viele Geschäftsreisende meiden Dich, va. auf der Langstrecke. Da gibts eben kein Monopol und viele bessere Airlines als Dich. Es ist schon richtig kommuniziert von Dir, dass die Geschäftsreisenden nicht wie erhofft zurückgekehrt sind. Aber eben Zu Dir genau deshalb nicht. Andere Airlines SQ, UA….sind immer voll.
Tu endlich was gegen Deine Abwärtsspirale! Und zwar mal für Deine Kunden.
Liebe Lufthansa,
über Dein drittbestes Finanzergebnis in der Geschichte im Jahr 2023 freuten sich nur die Aktionäre – wie jedes Jahr.
Du hast nie verstanden, dass die Loyalität und dass das Verständnis Deiner Kunden Grenzen haben, und Du hast nie verstanden, dass Deine Mitarbeiter nicht nur Kostenfaktor, sondern vor allem Garant für diese Gewinne waren.
Die guten Zeiten hast Du nicht genutzt, um in das Produkt und in die Kunden zu investieren und um damit diese Kunden an Dich zu binden.
Jetzt ist die Perspektive durch Deine eigene Schuld trübe, und Du denkst schon wieder nur an die Kosten und an Verschiebungen von Flottenteilen zu Deinen nichtsnutzigen und billigen Töchtern.
Du bist beliebig geworden und austauschbar. Dein Filterkaffee ist es ebenso, ob umsonst oder als buy on board.
Das Umfeld ist für alle gleich oder durch Vorgaben zumindest in der EU ähnlich – warum ragst Du wieder negativ hervor?
Wer sind eigentlich Deine Zielgruppen, wenn Du langjährige Statuskunden und Firmenkunden genauso verprellst wie diejenigen, die privat mit Dir geflogen sind und teils auch zu den Vielfliegern zählten?
Was stimmt eigentlich nicht mit Dir?
Wozu brauchen wir Dich noch – kannst Du mir das erklären?