Wie Lufthansa mit Eierlikör, Kuchen & mehr Kaviar zur Nummer 1 in Europa werden will

In der Teppichetage der Lufthansa hat man sich für das Jubiläumsjahr viel vorgenommen. Noch nie wurde so viel Geld in die Erneuerung der Flotte, bessere Hardware und einen hochwertigeren Service investiert. Die größte deutsche Fluggesellschaft hat trotz der Pannen, Streiks und Verspätungen ein ambitioniertes Ziel. Airline-Chef Jens Ritter ist hier sehr deutlich, der Manager will, dass der Kranich die Premium-Airline Nummer Eins in Europa wird.

Wenn man mal von den Streikwellen absieht, läuft es bei Lufthansa operationell eigentlich wieder ganz gut. Schon vor Monaten hieß es, dass man wieder so pünktlich und zuverlässig wie seit zehn Jahren nicht mehr ist. Diese Aussage kam nun auch wieder von Jens Ritter in einem Interview bei aeroTELEGRAPH. Im Podcast Luftraum spricht Ritter davon, „für das Jubiläumsjahr sehr, sehr gut aufgestellt“ zu sein.

Mit dem „Feuerwerk von Innovationen“ meint er nicht nur die Modernisierung der Flotte, sondern vor allem eine tiefgreifende Überarbeitung des Bordprodukts – von der First Class bis zur Economy Class. Das neue Kabinenkonzept Allegris und das Serviceprojekt Future Onboard Experience (FOX) sollen die Airline und den Service und das Softprodukt auf ein neues Niveau heben.

Laut Lufthansa investiert man aktuell so viel wie noch nie in die Kunden. Gerade im Catering will Lufthansa künftig stärker differenzieren und sich klar als Premiumanbieter positionieren. Seit Ende März sind die Aufwertungen in der First Class zu sehen. Mit Zwei-Sterne-Menüs, einem zusätzlichen Premium-Champagner von Veuve Clicquot und Kaviar, der künftig auch zum Frühstück serviert wird, sollen die Fluggäste in der Luxusklasse die Unterschiede spüren. In wenigen Tagen kommt das neue Konzept auch in den anderen Klassen zum Tragen.

Mehr Inszenierung an Bord

Lufthansa setzt beim neuen Service auf zahlreiche neue Bestandteile, eine bessere Inszenierung und durchaus auch etwas Emotionalität. In der Business Class will man auf längeren Flügen Kaffee & Kuchen servieren. Neben Blechkuchen und Torte wird auch Eierlikör ausgeschenkt.

Die Mahlzeiten im regulären Service werden aufgewertet, die Bestandteile kommen nicht mehr tiefgekühlt, sondern frisch an Bord. Fisch und Fleisch werden getrennt von den Beilagen erhitzt und individuell angerichtet. In Zukunft sollen auch alle Fluggäste das tatsächliche Wunschgericht bekommen. Ein Ansatz, den man auch in der Economy- und Premium Economy Class verfolgen will.

Selbst in der Holzklasse will man auf längeren Strecken bis zu drei verschiedene Hauptgänge anbieten. Die Premium Economy Class soll durch diverse Amenities und neue Serviceschritte näher an die Business Class rücken.

Wie viel Premium kann Lufthansa?

So ambitioniert die Ziele sind, so groß bleiben die Herausforderungen. Lufthansa kämpft weiterhin mit hohen Standortkosten, komplexen Strukturen und einer operativen Historie, die zuletzt nicht immer mit dem Premiumanspruch mithalten konnte. Parallel haben viele Konkurrenten aufgeholt, neben den Airlines aus Nordamerika haben auch einige Europäer wie Air France neue Konzepte etabliert.

Was Lufthansa mit FOX vorhat, klingt überzeugend. Die Frage ist aber, ob man das, was auf dem Papier steht, auch so gut umgesetzt bekommt? Können die Serviceschritte in allen Klassen auf den unterschiedlichen Flugzeugtypen gleichermaßen angewendet werden? Sind die Crews motiviert und stark genug, das Konzept, das auf mehr Individualität setzt, so zu leben, wie es sich das Management vorstellt?

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Der Wille ist da, die Ziele sind ambitioniert. Die Investitionen in neue Kabinen, besseren Service und ein konsistenteres Bordprodukt sind überfällig und gehen klar in die richtige Richtung. Bei vielen Fluggästen bleiben aber die Zweifel, da sich Lufthansa schon lange mit dem Wort Premium schmückt, aber nicht das lebt, was man sich davon erwartet.

Die vielen neuen Details haben durchaus Potenzial, den Kuchenservice und die größere Essensauswahl soll es beispielsweise aber nur auf den längeren Strecken geben. Man fragt sich also, ob man als Passagier die Unterschiede auch dann bemerkt, wenn man in der Economy Class „nur“ nach Indien oder New York fliegt.

Für das neue Konzept sind zudem gut vorbereitete und vor allem motivierte Crews wichtig, die die Neuerungen leben. Nach den gescheiterten Verhandlungen, dem verstärkten Ausbau der anderen Tochtergesellschaften und dem plötzlichen Ende der Lufthansa CityLine dürfte die Stimmung beim Personal aber nicht gerade auf Hochform sein.

Quellen: Lufthansa, aeroTELEGRAPH