Ich habe zum ersten Mal in meinem Leben ein Hotel vorzeitig verlassen und erzähle Euch warum

Ich habe zum ersten Mal in meiner Traveller-Laufbahn ein Hotel bzw. Resort vorzeitig verlassen… Und ich habe das alles andere als gerne getan. Meine Erfahrung mit dem InterContinental Bali Sanur und dem Verlauf, der zur Entscheidung eines eines vorzeitigen Verlassens des Hotels geführt hat, möchte ich in diesem Bericht mit Euch teilen.

Da Kritikpunkte ja immer sehr subjektiv sind und in solch einem Fall auch die Reputation des Hotels auf dem Spiel steht, versuche ich möglichst sachlich über unseren verkürzten Aufenthalt berichten.

Doch worum geht es eigentlich: Regelmäßige Frankfurtflyer-Leser wissen es vielleicht. Wir sind gerade als Familie im Urlaub auf Bali, hatten zuvor schon einen Erfahrungsbericht über die neue Finnair Business Class veröffentlicht und unsere Reiseplanung schloss auch den Besuch zweier neuer InterContinental Resorts ein. Eines dieser Resorts war das InterContinental Bali Sanur, welches erst  vor Kurzem von Fairmont zu InterContinental gewechselt ist und nach der Pandemie erst wenige Monate eröffnet war.

Ich habe zum ersten Mal in meinem Leben ein Hotel vorzeitig verlassen | Zu gut um wahr zu sein?

Gebucht hatten wir das Hotel mit einer super günstigsten Eröffnungsrate für fünf Nächte. Im InterContinental Bali Sanur sind alle Zimmer mindestens Junior Suiten. Dank Status und Bedingungen der gebuchten Rate stand uns sogar ein doppeltes Upgrade in eine ca. 130 qm große Suite zu. Außerdem wurde uns im Vorfeld mitgeteilt, dass die „Club InterContinental“-Leistungen für uns inkludiert sind. So großzügig erlebten wir InterContinental Hotels zuletzt eher selten. Vielleicht kennt Ihr das: InterContinental Hotels geben Status-Benefits meist nur sehr zähneknirschend heraus. Glückliche Ausnahmen davon, wie das InterContinental Sofia, gibt es natürlich immer wieder. Gerade bei einem Resort waren wir echt überrascht und ich freute mich besonders auf den Aufenthalt (meine Frau ahnte an der Stelle, glaube ich, schon etwas).

Und kurz vor der Anreise ereilte uns zumindest das erste kleine Ärgernis. Bei gefühlt drei von vier InterContinental Aufenthalten wird die von uns gebuchte Zimmer-Kategorie von King- auf Twin-Bett geändert. So auch in diesem Fall. Aber kein Problem: Nach kurzem und sehr professionellen Kontakt per E-Mail wurde unsere Zimmer-Kategorie wieder auf King-Bed umgestellt. Und nicht nur das. Zwar war der Meerblick weg (was zwischenzeitlich ein 3-faches Upgrade gewesen wäre), dafür tauchte in der Buchung aber plötzlich eine 157 qm Spa-Suite mit Garden-View auf (Von der ursprünglich gebuchten Junior Suite mit Garde View immerhin ein 4-faches Upgrade). Ein echter Wow-Faktor.

Wir reisten nach sechs Nächten im Melia Bali per privatem Transfer am geplanten Tag also in Sanur. Das InterContinental Bali Sanur hatte sich herausgeputzt. Der Check-In erfolgte nicht im Club sondern an der regulären Rezeption. Was zwar ungewöhnlich, aber erstmal so für uns völlig in Ordnung war.

Ich habe zum ersten Mal in meinem Leben ein Hotel vorzeitig verlassen | Erste Stolpersteine

Ab diesem Moment wurde es etwas holprig mit dem Aufenthalt. Schon beim Check-In konnten die Club InterContinental-Leistungen nur sehr zögerlich nach Rücksprache erklärt werden. Sowohl Afternoon-Tea als auch Evening-Cocktail sollten im Club direkt gegenüber der Rezeption stattfinden. Bevor es auf das Zimmer gehen sollte, wurde ich nach der Bezahlung der Zimmerrate per Kreditkarte noch gefragt, ob ich ein Deposit hinterlegen möchte. Etwas naiv sagte ich nein.

Ich habe zum ersten Mal in meinem Leben ein Hotel vorzeitig verlassen | Zimmerwechsel

Der Duty-Manager begleitete uns in unsere Suite auf der zweiten Etage (gleichzeitig Lobby-Level). Wir mussten den Eindruck tatsächlich erstmal etwas sacken lassen. Die Suite war extrem dunkel, vom offenen Wohnbereich blickte man eher weniger auf einen schönen Garten sondern auf dichte Bäume und ein eher ungepflegtes Waldstück. Ungepflegt, da unter anderem auch Plastikplanen auf dem Boden herumlagen.

Nun hatten wir kein Ocean-View gebucht, weil uns der Meerblick nicht wichtig ist, aber so hatten wir es uns nicht vorgestellt. Daher bat mich meine Frau nach einem Zimmerwechsel zu fragen. Zurück an der Rezeption tat der Duty-Manager sein Möglichstes, um unseren Wunsch zu erfüllen. Okay, ehrlichweise war der erste Vorschlag, zusätzliche Lampen aufzustellen. Aber er fand zu guter Letzt für uns eine Alternative, die jedoch kein Late-Checkout erlaubte. Da wir davon keinen Gebrauch machen wollten, zeigte er mir die Suite. Dieses Mal landete ich in einer One-Bedroom-Suite mit Ocean-View und etwa 130qm.

An dieser Stelle ein kleiner Exkurs:

• Ocean-View ist in dem Resort doch ein Begriff, den man sehr weit auslegen kann. Ich konnte auf jeden Fall irgendwo Meer sehen
• Die Quadratmeterzahl, die für die Zimmer angegeben wird, scheint  grob gewürfelt worden zu sein. Verglichen mit der Wohnfläche des Hauses, in dem ich lebe, waren beide Suiten jeweils nicht größer als eine Ebene unseres Hauses. Und da wir auf zwei Ebenen mit 120qm wohnen, ging die Größe der Suiten für mich nicht auf. Auch für den Duty-Manager scheinbar nicht, denn er äußerte mir gegenüber, dass die neue 130qm Suite größer als die vorherige 157qm Suite sei.

Aber beides kein Grund zur Beschwerde, denn wir hatten weder Ocean-View gebucht und die Fläche war für uns ausreichend. Im Grunde genommen waren die Suiten unnötig groß und die Flächen wurden nicht annähernd genutzt.

Ich entschied mich daher unser Zimmer zu wechseln, damit sich auch der Rest der Familie bei unserem Aufenthalt wohlfühlt. Während das Zimmer vorbereitet wurde, entschieden wir uns zum Afternoon-Tea zu gehen. Den Club InterContinental suchten wir jedoch vergeblich. Denn es gab ihn noch gar nicht. Stattdessen wurde die Lobby hierfür als Alternative genutzt. Wir waren gefühlt etwas Versuchskaninchen. Das merkten wir auch, als uns das Afternoon-Tea-Set erst auf aktive Nachfrage serviert wurde. Dafür war es lecker.

Ich habe zum ersten Mal in meinem Leben ein Hotel vorzeitig verlassen | Mängel

Es war dann mittlerweile Zeit, die neue Suite zu beziehen. Zwischenzeitlich hatten wir erfahren, dass derzeit nur 40 Zimmer überhaupt genutzt werden können und der Rest noch renoviert wird. Das erklärte die Herausforderungen ein passendes Zimmer für uns zu finden. Es erklärte jedoch nicht, warum sich dann doch auch deutliche Mängel an unserer Suite wiederfanden. Nicht nur, dass es nicht sauber war. Denn meine Frau musste die Brüstung an der Terrasse erstmal mit einem nassen Handtuch putzen und ich hatte mit Griff an die falsche Stelle im Schrank eine dicke Staubschicht auf dem Finger. Nein, es wirkt auch an anderen Stellen nicht wirklich renoviert. So hing der Duschkopf schief und das Rohr war mit Klebeband geflickt.

Das war zwar mittlerweile ein Level, bei dem wir uns nicht mehr top wohlgefühlt haben, aber definitiv noch nicht ausgezogen wären.

Das Essen der Kinder war überfällig und wir bestellten aus der abfotografierten Kinderkarte (digital war sie nicht verfügbar und ein Ausdruck/eine Kopie war in dem Moment nicht möglich) zwei Hotdogs aufs Zimmer. Das Essen kam fix mit dem nächsten Überraschungsmoment. Meine Frau sollte das Essen direkt zahlen. Natürlich, da war ja die Sache mit dem Deposit, obwohl das Hotel ja schon eine Kreditkarte von uns vorliegen hatte. Nach kurzer Diskussion schickten wir die Mitarbeiterin ohne die Rechnung bezahlt zu haben, wieder zurück. Damit nur kurze Zeit die Dame von der Rezeption mit ihr und einem Kartenlesegerät wieder auftauchte. OK, ich zückte die Kreditkarte abermals zur Hinterlegung eines Deposits. Da es die gleiche Kreditkarte wie beim Check-In war, wurde sie dann aber doch nicht mehr benötigt. Kleiner Spoiler: Wurde sie doch und daher wurden wir beim nächsten Besuch der Rezeption wieder darauf angesprochen.

Das wirklich nervige an der Geschichte: Wir haben kein drei Gänge Menü verspeist und dazu Champagner gesoffen. Die Kinder hatten jeweils einen Hotdog mit nicht viel mehr als je drei Euro bepreist. Und wir hatten dank Ambassador Status immerhin 20 USD Resort-Kredit. Ich habe zwar eine sechs im Mathe-Abi, weiß aber, dass 20 USD mehr als 6 Euro sind.

Ich habe zum ersten Mal in meinem Leben ein Hotel vorzeitig verlassen | Baustelle

Es war nun der richtige Zeitpunkt das Resort zu erkunden. Durch eine doch sehr schöne Anlage ging es zunächst Richtung Strand. Der sah auf den Hotelfotos wirklich paradiesisch aus. Bis wir in eine Baustelle stolperten. Vor dem Hotel wurde gerade der die „Promenade“ neu gepflastert. Wir mussten die Kinderwagen durch den Sand schieben, um überhaupt in die Nähe des Strandes zu kommen. Vorbei an Flatterband der Baustelle. Um dann zu sehen, dass wir nicht an einem Traumstrand den Rest unseres Bali-Urlaubs verbringen sollten, sondern einem Hafen. Also natürlich gab es Sandstrand, aber dutzende Bote legten dort an und es lag stetig der Duft von Benzin in der Luft. Außerdem lag überall Müll herum. Der Strand war kein „privater“ Hotelstrand und wurde nicht gepflegt. Ich konnte meiner Frau anmerken, dass all die Erholung der letzten Tage plötzlich verflogen war. In dem Moment war klar, dass wir hier wieder weg müssen.

Das wurde dann weiter verstärkt, als uns klar wurde, dass das Resort mit Kinderwagen einige schwer zugängliche Stellen hat. So war der Kinderpool zum Beispiel nur über Treppen erreichbar. Genauso wie das einzige Restaurant. Solang man denn die Kinderwagen nicht über den Sandstrand oder durch die Baustelle schieben wollte.

Ich habe zum ersten Mal in meinem Leben ein Hotel vorzeitig verlassen | Eine Entscheidung

Noch am Nachmittag brachte es mich daher erneut zur Rezeption. Ich erklärte kurz und knapp die Situation und bat, mir die Kosten für das verfrühte Verlassen des Hotels am nächsten Morgen zu berechnen. Die Dame wollte Rücksprache halten und uns am nächsten Morgen informieren.

Während meine Familie das für ein InterContinental Hotel eher überschaubare Frühstück genoss, kehrte ich an den Ort zurück, wo ich bisher also die meiste Zeit des Aufenthalts verbrachte. Die Rezeption. Die erste Nacht voll zu bezahlen, war für mich selbstverständlich. Eine Gebühr für den Early-Checkout zu bezahlen jedoch nicht. Und dieser Moment im Gespräch war dann auch ausschlaggebend auf einen immer noch freundlichen aber bestimmenden Ton zu wechseln. Die Mitarbeiterin an der Rezeption legte mir die Stornierungsbedingungen noch vor, aber das war mir in der Situation egal, so dass sie denn Fall „nach oben“ eskalieren wollte. Völlig in Ordnung und so verwies ich darauf, dass ich den Fall ebenfalls bei IHG eskalieren würden. Denn immerhin täusche man mit den Fotos die Gäste und ist in Bezug auf den Zustand des Resorts nicht ehrlich zu den Gästen.

Eine halbe Stunde später folgte dann ein Kontakt mit der Guest Relation Managerin des Resorts, mit der ich mich genau darüber einigte, dass wir die bisher in Anspruch genommene Leistung bezahlen, jedoch nichts darüber hinaus. Eine wie ich finde für beide Seiten akzeptable Lösung. Und vor allem ein freundliches zielführendes Gespräch.

Ich habe zum ersten Mal in meinem Leben ein Hotel vorzeitig verlassen | Frankfurtflyer Kommentar

Ich habe schon im Dschungel unter freiem Himmel übernachtet, in Hostel-Zimmern in denen ich gleichzeitig auf der Toilette sitzen und mich duschen konnte. Ich habe in Cancun schon in einem Zimmer übernachtet, in dem ich mich nicht getraut habe unter die Bettdecke zu schauen oder mich zu duschen. Und trotzdem hat es mich noch nie dazu gebracht, vorzeitig aus einem Hotel auszuchecken.

Und bei dieser Premiere war es auch nicht so, dass die Zustände so unhaltbar waren, dass dort eine Übernachtung nicht möglich gewesen wäre. Ganz im Gegenteil: Aus dem Resort kann sicher in Zukunft etwas werden und wir haben auch mit Gästen gesprochen, die sich dort wohlfühlten. Insbesondere in den Villen. Ich hatte mir selbst auch die Frage gestellt, ob ich in einer der Villen hätte bleiben wollen würden. Das hatte ich für mich selbst verneint.

Der Vergleich zu dem was wir bis dahin auf Bali erlebt hatten und die, wie nennt man sie so schön, „entgangene Urlaubsfreuden“ hat einfach den Ausschlag gegeben, das Resort zu verlassen. Hinzu kam die mangelnde Ehrlichkeit mit den irreführenden Fotos vom Strand.

Und trotzdem war ich hin und hergerissen, ob ich diese Erfahrungen in einem Bericht teile. Denn das Hotelpersonal war (mit wenigen Ausnahmen) von A bis Z sehr bemüht und wollte den InterContinental-Way repräsentieren. Und ein neues Hotel oder Resort macht nun einmal Fehler und vielleicht wird es ja irgendwann einmal die Traumdestination, wenn die balinesische Regierung den Hafen an einen anderen Ort verlegt hat und das Resort komplett renoviert wurde.

Wie hättet Ihr in meiner Situation agiert? 

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