Die Air France Lounge in Frankfurt ist wahrscheinlich eine der am meisten besuchten Lounges in Terminal 2. Lange Öffnungszeiten und die Partnerschaft mit Priority Pass sorgen den ganzen Tag über für Betrieb. Daher möchte ich hier kurz beschreiben, wie das Erlebnis ist, wenn man als Gast der Air France La Premiere (First Class) die Lounge besucht.
Air France Lounge Frankfurt als La Premiere Passagier | Begrüßung
Die Begrüßung in der Lounge war unauffällig, bis die Dame am Empfang mir mein Ticket zurückgab und ich mich in die Lounge begeben wollte. Ich kam nur ein paar Schritte weit, denn fast im selben Augenblick sprang diese junge Dame hinter dem Rezeptionstresen auf und fragte, ob ich Herr Alexander sei. Was ich bejahte.
Daraufhin ließ sie mich wissen, dass sie mich an meinen Platz bringen würde.
Und tatsächlich, für mich als La Premiere Gast war eine ganze Sitzecke abgesperrt worden.
Air France Lounge Frankfurt als La Premiere Passagier | Catering
Das Catering am Abend entspricht so ziemlich dem Catering am Mittag. Es gibt ein wenig warmes Essen (Reis mit Gemüse sowie Bouletten) und eine heiße Suppe (Kürbissuppe). Ansonsten gibt es die üblichen Snacks, Getränke und Obst.
Als man mich am Buffet erspähte, wurde man gleich nervös. Man sind die Dame vom Empfang und ein weiterer Mitarbeiter der Lounge. Ich möge doch bitte Platz nehmen und man würde mir mein Essen bringen.
Ich bat kurz darum, mir das Buffet ansehen zu dürfen, damit ich weiß, was ich denn bestellen könnte. Die beiden stimmten zu.
Die Empfangsdame begleitete mich an meinen Platz und nahm die Bestellung auf.
Kurz darauf brachte sie den Reis mit Gemüse, Bulette und ein Pils.
Ich fragte, ob ich außer Pfeffer und Salz noch Ketchup für die Buletten und ein Glas (!) für das Bier bekommen könne.
Das vergessene Glas schien ihr ein wenig peinlich und sie brachte alsbald Ketchup und ein Glas.
Air France Lounge Frankfurt als La Premiere Passagier | Überraschung
Um ca. 19:20 Uhr tauchte auf einmal eine junge Dame auf und fragte, ob ich Herr Alexander sei. Völlig naiv bejahte ich erneut. Sie erklärte mir, dass sie mich hätte in die Lounge bringen sollen.
Sie entschuldigte sich, dass sie mich am Check-In verpasst hätte und der Kollege nicht erkannt hätte, dass ich „der VIP“ (nicht wirklich, aber im Air France am Flughafen-Sprech) wäre.
Sie fragte mich dann, ob sie mich überhaupt zum Gate begleiten solle. Ich bat darum. Schließlich konnte ich so voll abschalten und musste nicht mehr auf die Zeit achten.
Air France Lounge Frankfurt als La Premiere Passagier | Abholung in der Lounge
Es waren nur noch weniger als 20 Minuten bis zur Abflugzeit, aber niemand holte mich ab. Daher fragte ich bei den Loungemitarbeitern noch einmal nach. Sie riefen dann die Dame von Air France an, dass ich bereit zur Abholung sei.
Kurz darauf traf die Dame in der Lounge ein und teilte mir mit, dass sich der Start sich verzögern würde und sie mich deshalb noch nicht abgeholt habe. (Zu dem Zeitpunkt war ich schon seit geraumer Zeit der einzige Gast in der Lounge.) Schließlich solle ich nicht im Gatebereich warten müssen. Folglich trank ich in aller Ruhe aus und ließ mich dann zum Gate bringen.
Auf dem Weg dorthin erklärte mir die Dame noch, wie ich an dem Schlamassel bei der Abholung am Check-in selbst schuld war. Am Business Class Check-in hätten alle Bescheid gewusst, aber ich checkte bei den absoluten Anfängern ein.
Air France Lounge Frankfurt als La Premiere Passagier | Am Gate
Das Einlesen der Bordkarte sorgte aufgrund der „Wrong Flight“ Meldung kurzzeitig für Irritation. Ein Blick am Computer verriet dann, dass ich bereits manuell geboardet wurde.
Nach einem kurzen Aufenthalt von 2-3 Minuten im Gatebereich, währenddessen die Dame nicht müde wurde, meinen Namen laut auszurufen, ging es dann zum Flugzeug.
Air France Lounge Frankfurt als La Premiere Passagier | Frankfurtflyer Kommentar
Viel Bemühen für ein dürftiges Ergebnis. Die ganze Mannschaft in Frankfurt schien bestenfalls mittelprächtig vorbereitet. Das spiegelt die Erfahrung mit den Air France Mitarbeiterinnen des La Premiere Kundenservice ganz gut wider.
Viel Getue um Exklusivität, aber dann wenn es zählt, klappt es nicht. Oder nicht so ganz. Oder der Passagier ist Schuld. Ja, das ist mehr als Business Class. Aber eine First Class Erfahrung auf Weltklasseniveau ist das meiner Meinung nach nicht.
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Die Air France Lounge war schon mit Air Berlin Klasse, aber Weltklasse ist weit entfernt !
Die werden das hier vielleicht lesen und die „junge Dame“ wird dann in die Pfanne gehauen. Dabei wollte sie vielleicht nur erklären, wie es dazu kommen konnte, dass sie nicht gleich vor Ort war. Ich weiß nicht, ob der Kommentar hier so nötig war. Vielleicht sollten wir, die wir privilegiert sind, manchmal etwas mehr Demut zeigen. Nur meine persönlich Meinung, kann jeder gerne anders sehen.
Hallo Sascha,
mein Ziel ist, Erfahrungen möglichst nachvollziehbar wiederzugeben. Ob jemand bei AF diesen Bericht liest und wie intern damit verfahren wird, entzieht sich meiner Kenntnis. Aus meiner Sicht haben wir vorliegend einen Fall in dem ein Vorgang ggf. nicht so durchgeführt wurde, wie vorgesehen. Das Feedback darf man aufnehmen und als Ausgangspunkt für Anpassungen oder Verbesserungen nutzen. Vielleicht ist das sogar schon passiert, denn die Reaktion der „jungen Dame“ zeigt, dass sie erkannt hat, dass ein Prozess nicht optimal funktioniert hat. Ggf. hat sie diese Erkenntnis bereits zum Anlass genommen, solche Situationen für die Zukunft zu vermeiden.
Viele Grüße
Du hast vollkommend Recht Alexander, nur gehört so etwas nicht öffentlich an den Pranger gestellt sondern vielleicht in ein Feedbackformular an AirFrance/KLM wenn es jemanden stören sollte. Das nicht täglich das Personal in FRA mit „Le Premiere“ Class Passagieren konfrontiert wird sollte man als Vielflieger doch wissen. Das dann mal nicht was so klappt wie vorgegeben, ist doch verständlich und menschlich.
Als Beispiel mal die Secu, dort werden unerwertet sogenannte „Livetest“ von der BPol durchgeführt. Wer dort durchfällt darf sein Zeugs packen und nach Hause gehen. Dein Bericht muss nur durch Zufall in falsche Hände geraten. Willst Du, wegen solcher Situation eine Kündigung dem Abfertigungspersonal bzw. Loungepersonal gegenüber riskieren? Das wäre sicher nicht fair und von Dir (uns allen) nicht gewollt.
Meine Darstellung der Ereignisse kann nach meiner besten Überzeugung lediglich Anstoß zur Prozessoptimierung geben. Wie Du schreibst, ist die Betreuung von La Premiere Gästen ab Frankfurt kein Alltagsgeschäft für AF Mitarbeiter. Daher bin ich zutiefst überzeugt, dass der Arbeitgeber ein viel stärkeres Augenmerk darauf legt, wie sie die 99,9% restlichen Arbeiten erledigt.
Womit ich mich kurz zu dem einigermaßen schiefen Vergleich äußern möchte. Vorab: Mir ist bekannt, dass es bei der SiKo zu Live-Tests kommt. Was sich meiner Kenntnis entzieht, ist, wie im Anstellungsverhältnis damit umgegangen wird. Allerdings gibt es zwischen dem Anbieten von Komfortdienstleistungen für einen einzelnen Reisenden und der Durchführung von sicherheitsrelevanten Aufgaben, die potenziell viele Reisende und Mitarbeiter von Flughafen und Airlines treffen können deutliche Unterschiede, wodurch sich ein direkter Vergleich der beiden Tätigkeiten verbieten dürfte.
Sicherheitspersonal wird daraufhin ausgebildet, Gefahren zu erkennen, zu bewerten und geeignete Maßnahmen zu deren Abwehr zu ergreifen. Das ist deren Hauptaufgabe im Beruf, um Reisende, Angestellte und ggf. die Infrastruktur und Gegenstände mit hohem Wert zu schützen. Nachlässigkeiten an dieser Stelle können zu kaum absehbaren Konsequenzen führen. Daher auch die periodischen Live-Tests um Anspannung und Reaktionsfähigkeit hoch zu halten.
Du weißt wie hart die Branche am Airport ist? Ich spreche aus Erfahrung und würde Dir jedenfalls nicht wünschen einmal in solche Situation zu kommen. Da langt meist ein dummes Missgeschick und der Vorgesetzter bekommt was mit, dann ist man seinen Job gleich los. Egal wie gerade der personelle Engpass am Airport ist oder ob man an der Secu oder im Reinigungspersonal arbeitet.
Prozessoptimierung schafft man nicht in der Öffentlichkeit sondern direkt im Kernpunkt. Durch eine Beschwerde zB. aber nicht anhand einer solchen obigen Darstellung. Welchen Mehrwert hat der Leser den davon? Zu wissen wie eine Personen dargestellt wird die gerade einen schlechten Tag gehabt hat, weil ihr Kind zB. Krank zu Hause ist, sie aber dringenst das Geld braucht um Essen zu kaufen? Weißt Du das? Du weißt aber das man als „Le Premiere“ Passagier von der Airline als VIP behandelt wird, nur Dein Erlebnis war an diesem Tag vielleicht nicht gerade imposant als Bsp. für die Leser.
Aber nun gut, dann schreibe halt weiter so Deine Berichte, vielleicht finden sich ja Leute die solche Darstellungen toll finden.
Jetzt lassen wir doch mal die Kirche im Dorf.
AF verkauft zu astronomischen Preisen ein Premium Produkt und das muss dann auch so klappen. In Frankfurt wurde, soweit ich das lese, nichts Außergewöhnliches verlangt, es geht um den ganz normalen Service und sollten die Mitarbeiter schon hinbekommen. Und genau die Erfahrung, die Alexander hier beschreibt, mache auch ich immer häufiger: bei einem Fehler im Ablauf ist der Kunde schuld, nicht der Anbieter. Wie kann er auch nur beim Ecocnomy und nicht beim Business Class Schalter einchecken….
Erstmal danke für den Bericht! Sehr detailreich – wie eine Review sein sollte!
Und bzgl. der Kommentare hier – 1.) ist eine typisch deutsche Charaktereigenschaft, sich bei Problemen trotz teilweise absurd hohen selbst bezahlten Preisen nicht zu beschweren..
2.) Wenn die Mitarbeiterin in ihrer Art der Schilderung des Problems nicht nett und zuvorkommend war, wie es ihre job description eigentlich beinhaltet, dann passt sie vielleicht einfach nicht in ihren Job. Und zu argumentieren, es sei vielleicht ein krankes Kind zuhause o.ä., so was muss man nun mal im Job ablegen. Oder soll ein Polizist auch einfach grundlos Menschen nicht helfen, nur weil er keinen Bock hat.. Was für eine krude These.
Ich glaube, je nachdem, wie man selbst so tickt, wird man diesen Bericht vielleicht anders lesen und verstehen. Mir selbst kommen Sätze wie „ Auf dem Weg dorthin erklärte mir die Dame noch, wie ich an dem Schlamassel bei der Abholung am Check-in selbst schuld war.“ nicht sachlich neutral vor, sondern etwas sarkastisch/ von oben herab. Ich selbst kann über die AF Lounge in FRA nix sagen, kann aber von der Premiere in CdG wiederholt nur Gutes berichten. Am Ende muss ja auch jeder selber wissen, ob er es nötig hat, den eigenen Selbstwert daran zu messen, ob man von einer unterbezahlten Servicekraft zum Plätzchen mit Schildchen geführt wird. Mir wäre da eher Understatement lieber, aber ich verurteile auch nicht, wenn jemand das Erlebnis voll auskosten will. Einzig schade finde ich, in Kauf zu nehmen, dass die Frau von ihrem Arbeitgeber verantwortlich gemacht wird, ohne zu wissen, bei wem der Fehler lag. Du hättest das Problem im Prozess auch beschreiben können, ohne die Mitarbeiterin so deutlich dafür verantwortlich zu machen. Again: ich kritisiere nicht, es ist ja nicht mein Blog und ich bin ja nicht gezwungen, hier mitzulesen. Aber vielleicht nimmst Du ja eine Anregung auf und versuchst es mal aus den Augen solcher Beschäftigter zu sehen. Nix für ungut und danke für immer neue Beiträge!
Hallo Sascha,
an dieser Stelle werden wir wahrscheinlich nicht zu einander finden. Wie ein Zitat einer Mitarbeiterin mir als Empfänger als von oben herab ausgelegt werden kann, verlangt schon eine verdrehte Interpretation. Danach wird es in Deinem Kommentar leider nicht besser. Mutmaßungen über mein Gefühlsleben und Spekulationen. All dem muss ich mich verschließen, denn da ist zuviel Meinung und Gefühl, als dass man hier sachlich argumentieren könnte.
@Alexander Du schilderst zwar hier die Wahrheit sowie Du es erlebt hast, nur würde ich die Situation bzgl. des verpatzten Empfanges am Check-In und der ein oder anderen Peinlichkeit oder wer an den jeweiligen Situationen schuld war, etwas neutralisieren bzw. sogar ganz weg lassen. Schon alleine aus dem Grund zum Schutz des Personals.
Mir würde es in Deinem Bericht voll und ganz reichen, was mich als „Le Premiere“ Passagier in Frankfurt erwartet. So Detailreich wie Du es geschrieben hast, muss es gar nicht sein.
Vielleicht überlegst Du es Dir nochmal den Text etwas anzupassen. Danke Dir.
Hallo Peter,
vielen Dank für Dein Feedback. Als Autor ist es sicherlich kein einfaches Unterfangen die „richtige“ Detailtiefe zu finden, so es sie bei mehr als einem Leser überhaupt geben mag. Aus meiner Sicht sind die kleinen Episoden, die ich im Detail schildere, nicht unwichtig. Aus meiner Sicht, ist das Geschilderte auch nicht dramatisch. Es zeigt, dass es a) bei AF einen Prozess gibt, um La Premiere Reisende auch an „fremden“ Flughäfen wertzuschätzen, und dass es b) bei der Durchführung des Prozesses kleinere Schwächen gegeben hat. Allerdings wurden diese Schwächen a) unmittelbar erkannt und b) soweit möglich behoben. Darüber hinaus zeigt die Reaktion der Mitarbeiterin eigene Unzufriedenheit mit der aufgetretenen Situation, was ich als Beleg für die hohen eigenen Ansprüche deute. Daher bin ich überzeugt, dass auf Basis der gewonnen Erkenntnisse Detailverbesserungen am bestehenden Prozess vorgenommen werden können.
Auch von meiner Seite aus vielen Dank für diesen erhellenden Bericht, welchen ich vollkommen fair und gut geschrieben finde. Wer wie AF einen solchen Hype um seine First Class macht und – egal ob mit Cash oder Meilen bezahlt – ans Absurde grenzende Tarife aufruft, muss dafür auch makellos abliefern. So etwas wie du erlebt hast darf da einfach nicht passieren. Wer ggf. jahrelang Meilen oder Geld spart um sich dieses vermeintliche Once-in-a-Lifetime-Erlebnis zu erleben und dann ein solches Chaos vorfindet, darf zu recht verärgert sein. Insofern auch vielen Dank für die Entmysthifizierung des Bodenservice der AF La P.!
Hallo Alexander, von meiner Seite ausdrücklich Danke für deinen offenen und authentischen Bericht!
Dem kann ich mich nur anschließen, dank der detaillierten Ausführung hast Du mich hier ein Stück weit mit auf die Reise genommen.